Tolerancia al Riesgo

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La pandemia ha sido un catalizador de transformación para individuos, empresas y servicios públicos. 

Cada día son más las instituciones que se suben al carro de la transformación, cambiando la forma en que trabajan sus empleados, la forma en que atienden a sus clientes y la forma en que funcionan sus procesos internos. Los más atrevidos no sólo buscan proveedores tecnológicos sino que abren sus organizaciones a la colaboración con startups, delegando parte de sus procesos a estas e incluso invirtiendo en algunas.

Sin embargo, los procesos de transformación no pueden ser elementos aislados y aquí aplica lo de que el barco más lento es el que marca el ritmo de la flota o que la cadena se rompe en el eslabón más débil.

Estamos plagados de ejemplos de transformaciones incompletas, como en el caso de entidades financieras que han digitalizado todos los procesos desde el alta del cliente hasta el análisis de riesgo y otorgamiento del crédito que, como paso final, requieren la presencia física del cliente para firmar una montaña de papeles impresos porque la fiscalía no acepta la firma biométrica, mucho más segura y robusta que la firma escrita.

Son pocas las empresas que tienen integrados de manera adecuada los chatbots en su proceso de atención y cuando llega el momento en el la inteligencia artificial se ha quedado sin respuestas la única manera es llamar a un call center y empezar todo de nuevo en lugar de un proceso que alterna entre la máquina y el humano de manera imperceptible para el cliente.

Para tener procesos de transformación exitosos deben ser proyectos empresa y no de un área aislada, lo que requiere que toda la empresa tenga una cultura de innovación y una misma percepción de que hacer.

Para esto los directorios deben definir el grado de agresividad con el que están dispuestos a embarcarse en el proceso de transformación y el perfil de riesgo que están dispuestos a asumir. ¿Están dispuestos a delegar parte de sus procesos críticos en startups o van a pedir boletas de garantía y trabajar solo con un número reducido de empresas? ¿Están dispuestos a incorporar procesos nuevos y hacer las cosas con un cierto grado de incomodidad de áreas legales y de control o únicamente confiarán en procesos que siempre han funcionado así? ¿Están dispuestos a que información sensible esté en servidores en la nube o solo en un archivador en una caja fuerte? ¿Están dispuestos a canibalizar una parte de sus ingresos con nuevos productos y servicios o defenderán los ingresos tradicionales durante el mayor tiempo posible? 

Sin una visión uniforme del grado de riesgo que queremos tomar como organización no hay posibilidad real de transformación y seremos relegados por competidores que sí entiendan los riesgos que están dispuestos a asumir.

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